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Gestión de operaciones
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MEX00001624 Requisition #
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OPORTUNIDAD LABORAL

Goldcorp es una de las empresas productoras de oro de mayor antigüedad, de más rápido crecimiento del mundo, con operaciones y proyectos de desarrollo localizados en jurisdicciones seguras en distintos puntos del continente americano. Goldcorp, una empresa canadiense con sede en Vancouver, Columbia Británica, emplea a más de 18,000 personas en todo el mundo. La compañía está comprometida con prácticas mineras responsables y está en una muy buena posición para demostrar un rendimiento y un crecimiento sostenibles y destacados en la industria. Esto lo podemos realizar ya que como compañía, creemos en la producción segura, en actuar de forma ética, en respetar a todos nuestros grupos de interés, creemos en la comunicación abierta, en el empoderamiento de los demás y en la innovación.

Una carrera profesional en Goldcorp puede llevarlo(a) desde el escudo canadiense hasta las llanuras de la Patagonia Argentina. Cualquiera sea su destino, se encontrará con una cultura vigorosa, impulsada por el desempeño y lista para brindarle todo su respaldo, y con los principios irrenunciables de Goldcorp: prosperidad sustentable, seguridad de los trabajadores, protección del medio ambiente y respeto por las culturas locales.

Jefe de Gestión de Servicio
Corporativo, México.


Propósito / Objetivo del puesto
Posición en la Región México para GOLDCORP INC. Gestionar la operación de la Mesa de Ayuda que incluye la administración del manejo de consultas y resolución de casos que se brindan en el Goldcorp Delivery Center (GDC) a los usuarios internos o externos. Así como dar seguimiento a Indicadores y los Acuerdos de Nivel de Servicio del departamento y mejora de procesos.


Responsabilidades

• Supervisar la atención a los usuarios que soliciten ayuda a la Mesa de Servicio de Goldcorp Delivery Center.
• Monitorear los incidentes y solicitudes de servicio recibidas, mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos y su registro en la herramienta designada.
• Mantener la continuidad de la operación.
• Verificar que se asignan y/o escalan incidentes y solicitudes de servicio hacia el soporte de Nivel 2, cuando no pueda ofrecer una solución, de acuerdo a su base de conocimiento y uso de scripts.
• Monitorear el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos para garantizar que los requerimientos de atención sean resueltos, en tiempo y forma.
• Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de la Mesa de Servicio y establecer acciones preventivas y correctivas, en caso de requerirse.
• Buscar mejoras en la operación y conducir iniciativas de eficiencia en el servicio.
• Verificar que se da seguimiento a los usuarios el estatus o avance del problema reportado.
• Conducir encuestas de satisfacción de los usuarios sobre los servicios otorgados en la Mesa de Servicio y dar seguimiento a las acciones de mejora.
• Desarrollar, construir y mantener una excelente relación con los clientes internos y externos del GDC.
• Proveer retroalimentación constante a su equipo de trabajo.
• Manejar gestión de performance de métricas e indicadores incluidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio, sugerir nuevas métricas, y manejar mejoras continuas.
• Analizar información para identificar tendencias, obtener conclusiones, identificando la información relevante y áreas de mejora en tickets frecuentes para tomar acciones preventivas.
• Desarrollar habilidades necesarias en su equipo de trabajo asignado.

Calificaciones
Requisitos

• El candidato(a) con título universitario en Ingenieria industrial enfocado en Administración y mejora de procesos con conocimientos básicos de contabilidad y finanzas..
• Experiencia de 3 a 5 años como responsable un área de Sistemas o en Mesa de Ayuda y Gestión de Performance (métricas, Acuerdos de Nivel de Servicio, etc.)
• Indispensable inglés avanzado.
• Conocimiento de SAP y funcionalidades
• Excelente uso de las herramientas de Gestión de Servicio (Footprints)
• Pensamiento analítico, capacidad para entender y resolver problemas


Otros requisitos incluyen:
• Experto en los procesos de Mesa de Ayuda
• Atención al cliente, escuchar y entender las necesidades de los clientes internos y externos
• Excelente conocimiento de Microsoft Office
• Buen conocimiento de Contact Center Express (CCX)
• Gestión del personal
• Liderazgo
• Negociación
• Habilidades de comunicación efectiva
• Excelente habilidad de solución de problemas (soporte de nivel 1)
• Facilidad para aprender, mejorar habilidades y conocimientos

 

¿Cómo aplicar?

Las aplicaciones cerraran el 08-05-2016. Favor de ingresar el número MEX00001624 para enviar su solicitud en línea (www.goldcorp.com/carreras). En este momento no estamos aceptando candidatos que vengan por medio de las agencias de colocación.

Goldcorp es una empresa minera trasnacional que respeta las normas y se rige por las leyes de trabajo existentes en los países donde tenemos operaciones. Hacemos de su conocimiento la siguiente información:

• Todas nuestras vacantes son publicadas en nuestra página de internet www.goldcorp.com/carreras
• Los correos provenientes de Goldcorp serán de la cuenta hr@goldcorp.com ó tendrán la terminación @goldcorp.com.
• Goldcorp jamás solicita a sus candidatos ningún tipo de retribución económica para ser candidato a una oferta de empleo o por hacer trámites, exámenes o cualquier otro proceso relacionado al de Reclutamiento y Selección, como tampoco solicita datos personales como números de cuentas bancarias

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